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SIG Sales Mystery Shopping

Wie funktioniert Mystery Shopping?

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Beim Mystery Shopping testen verdeckte Käufer die Qualität von Service, Verkauf und Kundenkontakt am Point of Sale.

Den eigenen POS aus den Augen des Kunden sehen. Mit Mystery Shopping erhält man einen smarten Zugang zu Kunden-, Markt und Wettbewerbsinformationen. Beim Mystery Shopping der SIG Sales GmbH können von verdeckten Testern zum Beispiel folgende Aspekte analysiert werden:

• Service-Qualität
• Verkaufs-Qualität
• Kundenkontakt-Qualität

Was ist Mystery Shopping?


Verdeckte Besuche mit Testkauf – so kann man Mystery Shopping kurz definieren. Beim Mystery Shopping nehmen Testkäufer der SIG Sales, der Agentur für Vertriebs- und Marketinglösungen am Point of Sale, verdeckt und damit vom Verkaufsteam unerkannt die Rolle eines Kunden ein. Sie lassen sich beraten, führen Käufe durch und bewerten die wahrgenommene Leistung entsprechend einem zuvor festgelegten Fragenkatalog. Auf diesem Weg werden Stärken und Schwächen in Kundenberatung, im Kaufentscheidungsprozess, bis hin zum Kaufabschluss an der Kasse, erkennbar und bewertbar.

Welches Leistungsportfolio gehört zum Mystery Shopping?


Das Mystery Shopping bewährt sich für diverse Aufgabenstellungen. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel Antworten auf folgende Fragen sucht, kann Mystery Shopping das passende Marktforschungs-Instrument sein:

• Qualitäts-Analyse: Wie ist die Qualität unserer Beratung am Point of Sale?
• Service-Analyse: Wie ist die Qualität unserer Serviceleistung?
• Erlebniskauf: Empfinden unsere Kunden ihren Einkauf als Erlebnis?
• Store Check: Findet sich der Kunde im Store gut zurecht oder wo gibt es Optimierungspotenzial?
• Kassen-Check: Machen wir dem Kunden den Kaufabschluss leicht und angenehm?
• Promotion-Checks: Wie ist die Qualität unserer Promotion am POS?

Diese objektive Leistungsanalyse wird entlang vordefinierter KPI durchgeführt und im Anschluss mit Blick auf ihr Optimierungspotenzial ausgewertet. Mystery Shopping ist somit Teil der Dienstleistung POS analytics von SIG Sales. Denn das erklärte Ziel des Mystery Shoppings ist es, die Vertriebsqualität und Vertriebsstruktur am POS zu optimieren.

Wie sieht ein Mystery-Shopping-Fragebogen aus?


Einen allgemein gültigen Mystery-Shopping-Fragebogen gibt es nicht. Die Inhalte eines solchen Fragebogens entwickelt der Anbieter SIG Sales individuell und zielgerichtet für jedes Projekt. Elemente, die sich in solchen Fragebogen wiederfinden, sind zum Beispiel Aussagen zum Ersteindruck, zur Freundlichkeit und Kompetenz des Verkäufers oder der Verkäuferin. Auch die Frage, ob aktiv ein Zusatzgeschäft angeboten und wie dieses dargestellt wurde, steht oft im Raum. Steht die Kassenzone im Fokus, geht es mitunter darum, ob Potenziale der Kundenbindung genutzt werden, indem zum Beispiel eine Kundenkarte angeboten wurde.

Wie arbeiten seriöse Mystery-Shopping-Agenturen?


Bei der Auswahl einer Mystery-Shopping-Agentur sollte man darauf achten, dass man es mit Experten zutun hat, die sowohl Erfahrung in dieser speziellen Art der Analyse, als auch fundierte Erfahrung rund um den entsprechenden Point of Sale haben.

SIG Sales bietet ein breites Branchen-Know-how und eine hohe Expertise rund um die Vertriebsstrategie und die Anforderungen am POS. Alle wesentlichen Faktoren finden im Fragebogen Berücksichtigung. Die Mystery Shopper von SIG Sales verfügen über die notwendige Erfahrung und werden laufend weiter geschult und trainiert. Im Ergebnis ermöglicht dies eine verlässliche Dokumentation und Analyse, auf der eine Vertriebsstrategie neu ausgerichtet und optimiert werden kann.

Wie läuft ein Mystery-Shopping-Projekt ab?


In einer Erstberatung werden Ziele, Zielmärkte und der benötigte Zeitraum definiert. Anschließend wird der Ablauf des Mystery Shoppings und der Fragebogen konzipiert. Erfahrene und für dieses Projekt geeignete Mystery Shopper wählt SIG Sales aus seiner dezentral, in Deutschland agierenden, Workforce. Soweit relevant, wird zum Beispiel auf die Gleichverteilung von demografischen Merkmalen geachtet, damit die Personas der Mystery Shopper an die Realsituation angepasst werden.

Standardisierte Prozesse, Methodik und Abläufe sichern die Qualität der Testkäufe ab. Die Mystery Shopper dokumentieren ihre Testkäufe digital und damit unmittelbar nach dem Shopping. Schließlich erfolgt das Reporting ebenfalls digital über SALES 360 – der Management Software von SIG Sales, in die der Kunde transparent die Abläufe und über ein Dashboard die Auswertung einsehen kann.

Mystery Shopping – eine von vielen Services von SIG Sales.

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Kontakt

Ihr Ansprechpartner für Mystery Shopping

Andreas Henrich (Diplom-Kaufmann)
Geschäftsführung der SIG Sales GmbH & Co. KG seit 2006
Langjährige Erfahrung in Marketing, Vertrieb und Change Management bei führenden FMCG-Markenartiklern (Henkel, Gillette). Ihr Ansprechpartner für kreative Lösungen rund um den Point of Service.

Andreas HenrichAndreas Henrich